L’omni-canal a totalement modifié la relation client. En effet, le consommateur passe du monde physique au monde digital au grès de ses envies et de ses contraintes du moment. Le mobile en est fortement « responsable », par un simple mouvement de pouce, le consommateur passe du monde réel au monde virtuel…

Selon une étude BVA, 78% des acheteurs s’informent en ligne avant d’acheter en magasin. La fin des frontières entre le monde physique et le monde digital est bien réelle et les défis à relever pour les entreprises sont complexes :

• Décrypter les nouvelles attentes du consommateur ;
• Comprendre les choix du consommateur dans ses trajectoires d’achat ;
• Qualifier ces différentes trajectoires d’achat…

I – LES POINTS DE CONTACT NE SONT PAS INTERCHANGEABLES

Les multiples points de contact offerts aux consommateurs ont fortement contribué à modifier son comportement et notamment ses attentes. Par exemple, le client ne se trouve pas dans le même état d’esprit quand il appelle un call center, quand il se rend sur le site internet de la marque ou encore quand il rencontre un vendeur dans le magasin. Ses attentes sont différentes en fonction du point de contact qu’il sollicite, car chaque canal a ses propres spécificités. C’est pourquoi il est nécessaire d’identifier, voire de qualifier les besoins du consommateur. Dans le livre blanc « L’humain au cœur de l’expérience client digitale », édité par la société Eptica, on distincte 2 trajectoires :

• La trajectoire « liquide », elle correspond à une tâche répétitive, voire une corvée qui n’apporte aucune valeur ajoutée au consommateur. Exemple : achat de recharge d’imprimante, de capsule de café, etc. – l’objectif ici est de faciliter l’achat du consommateur ;
• La trajectoire «sublimée » est, quant à elle, source de plaisir. Le client apprécie de faire ses achats et cherche à vivre pleinement son expérience. Il s’agit alors d’un moment de détente. L’objectif ici est de repenser « l’expérience client » de la sublimer, voire de la ré-enchanter.

On le voit, l’analyse prédictive est nécessaire pour rester compétitif dans un monde dominé par les données. La relation client d’hier n’a plus rien à voir avec celle d’aujourd’hui et encore moins de demain. Il est désormais capital de réinventer les fondamentaux de l’échange et de la vente.

II – COMMENT UTILISER L’IA POUR DES PROJETS D’EXPÉRIENCE CLIENT

Comme vu précédemment, le choix des technologies doit se faire en fonction des besoins du client. Les questions simples des clients sont répondues automatiquement alors que les questions les plus complexes sont envoyées au meilleur agent disponible grâce à l’intervention d’un bot. Le plus important étant de trouver le bon mix entre conversations automatisées et conversations augmentées, c’est-à-dire aidées par les technologies de l’IA.

Bien entendu, l’IA ne va pas remplacer le travail de l’homme, mais l’amplifier, lui permettre de se concentrer sur un contenu à plus forte valeur ajoutée et ainsi, devenir complémentaire. Le service client peut alors se concentrer sur des opérations à plus forte valeur ajoutée, mais aussi sur la qualité de la conversation. En étant assisté par des bots eux-mêmes reliés à des technologies d’IA, le service client rentre dans un échange avec le client beaucoup plus productif et qualitatif. La relation client-marque s’en trouve améliorée et le conseiller satisfait de pouvoir apporter une réponse pertinente au client. Les équipes de support client peuvent alors pleinement se consacrer à ce qui leur importe le plus : la satisfaction du client.

L’IA apparaît alors comme un support libérant les ressources humaines de leurs tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur des missions où leurs compétences sont nécessaires au sein de l’entreprise.

Naturellement, il est essentiel que les entreprises accompagnent les équipes dans cette profonde mutation : vaincre les peurs, accueillir l’innovation, transformer les postes de travail, former les équipes. En effet, le conseiller doit être capable de maîtriser à la fois les technologies comme le chat vidéo, les applications mobiles tout en étant capable d’empathie et de compréhension envers le client.

CONCLUSION

La relation client a beaucoup évolué, elle est devenue une conversation plutôt qu’un échange unique. Aussi, l’analyse et la compréhension du parcours client sont-elles cruciales pour les entreprises. L’IA permet de développer des solutions plus efficaces au service du client. Et pour cela, les entreprises doivent être capables de combiner l’humain et la technologie. Car le véritable challenge pour les entreprises reste d’humaniser le chatbot afin qu’il puisse s’identifier aux valeurs de l’entreprise, mais aussi apprendre à se mettre à la place du client. Selon le cabinet Forrester, les entreprises qui ont déjà fait le choix de l’intelligence artificielle ont constaté une augmentation de leur performance de 43 %.